Das tägliche Los von Nutzern und IT-Verantwortlichen
Wir alle kennen die zeitaufwendigen, aber unumgänglichen Meldeprozesse bei IT-Problemen. Dem Service Desk müssen alle Informationen detailliert beschrieben werden, um das Problem bestmöglich einzugrenzen und zu lösen. Sollte zum Beispiel der E-Mail Versand nicht möglich sein oder die Buchhaltungssoftware nicht funktionieren, kann das Problem nicht immer sofort gelöst werden. Das Ticket wird weitergeleitet und der Nutzer hat vorerst keine Möglichkeit den aktuellen Status selbständig einzusehen. Schnell kann aus einer geplanten halben Stunde, ein halber Arbeitstag werden, ohne zu wissen ab wann man wieder arbeitsfähig ist. Es entstehen Leerzeiten und viel Arbeitsaufwand für den Support.
IT-Organisationen stellen verschiedene Technologien und Lösungen auf Anfrage von Fachbereichen, Kunden und Geschäftsführung bereit und reagieren auf Meldungen der Benutzer, wenn etwas nicht wie gewünscht funktioniert. Das IT-Team konzentriert sich darauf, Ausfallzeiten möglichst gering zu halten und damit eine maximale Verfügbarkeit der IT-Systeme zu gewährleisten. Die IT-Organisation selbst ist jedoch häufig nicht in der Position zu beurteilen, wie sinnvoll der Einsatz einer bestimmten Technologie oder Lösung tatsächlich ist. Im Ergebnis werden für vergleichbare Nutzeranforderungen mehrere Lösungen bereitgestellt, gewartet und technologisch unterstützt.
IT-Service-Management bildet eine Brücke zwischen IT und Nutzern
Der Ansatz von IT-Service-Management (ITSM) betrachtet nicht nur die Technologie und Lösungen an sich, sondern die IT-Services, die mit dieser Technologie bereitgestellt werden. Mit einem service-orientieren Gedanken geht es Unternehmen und IT-Verantwortlichen darum, die Systeme, Prozesse und Verfahren einer Organisation mithilfe von IT-Services zu unterstützen.
Schließlich schafft die Technologie allein für den Nutzer zunächst keinen Mehrwert. Der Mehrwert für den Nutzer entsteht erst dadurch, dass standardisierte und automatisierte IT-Services einen Geschäftsprozess unterstützen und damit das Erreichen der Unternehmensziele ermöglichen.
ITSM beschreibt dem Unternehmen wie die IT genutzt, verwaltet und verbessert wird, um die Bedürfnisse des Nutzers zu decken.
Dies bedeutet, dass nicht nur die IT ihre Arbeitsweise dem Servicegedanken anpassen muss, sondern die Organisationsstrukturen im gesamten Unternehmen und auch über die Grenzen des Unternehmens hinaus verändert werden müssen, um effizienter zusammen zu arbeiten.
Was sind User-Self-Service-Angebote?
Die Generation Google ist bereits damit aufgewachsen sich in vielen Situationen selbst zu helfen. Vermehrt nutzen auch Dienstleister dieses Konzept. Zum Beispiel nutzen Telekommunikationsanbieter Applikationen, welche Vertragsänderungen – durch den Kunden – mit wenigen Klicks ermöglichen oder Rechnungen erklären. Dies kann über erklärende Infoboxen, Videos, Foren mit möglichen Fragen und Antworten oder Chatbots erfolgen. Auch WhatsApp wird heute zur Beantwortung von Anfragen genutzt. Der Anwender erhält damit die Möglichkeit seine Fragen schnell beantwortet zu bekommen, ohne lange in der Telefonschleife warten zu müssen. Ziel ist es die Masse an Telefonmeldungen zu verringern und die individuellen Anfragen gezielter beantworten zu können.
Warum sind Self-Service-Angebote notwendig?
Sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist essentiell für die Erreichung der Unternehmensziele. Längere Ausfallzeiten bei IT-Problemen sind daher vorzubeugen und die Anwender akzeptieren dabei keine Einschränkungen aus technischen Gründen. Zusätzlich steigen die Erwartungen der jungen Generation an die IT-Umgebung der Unternehmen, aufgrund der sehr starken Medienkompetenz. Die IT-Systeme sollen ständig perfekt funktionieren, um sich an die unterschiedlichen Arbeitszeiten und -orte anzupassen. Da es primär um Standardprobleme geht, sollten diese so schnell wie möglich standardisiert behoben werden. Durch User-Self-Service-Angebote und Automation kann der Lösungsprozess wesentlich gekürzt und vereinfacht werden.
